Chatbot pre e-shop

01Čo bot v e-shope zvládne z textu

Všetko, čo je alebo by malo byť napísané a nemení sa od zákazníka k zákazníkovi.

• 01Doprava a platba — ceny, dopravcovia, do kedy objednať na zajtra, dobierka.
• 02Vrátenie a výmena — lehota, ako na to, kto platí poštovné.
• 03Veľkosti a parametre — tabuľka veľkostí, materiál, či sedí normálne alebo menšie.
• 04Dostupnosť a naskladnenie — ak je stav skladu na stránke, bot ho prečíta.
• 05Reklamácie — postup a lehoty; samotnú reklamáciu ale rieši človek.

02Prečo „kde je moja objednávka“ potrebuje napojenie

Toto je najčastejšia otázka po nákupe a bez napojenia na systém objednávok jej bot nerozumie. Vie len zopakovať, že doručenie trvá dva až tri dni — čo zákazník, ktorý čaká piaty deň, už vie a nazlostí ho to.

S napojením sa bot spýta na číslo objednávky alebo e-mail, overí totožnosť a povie reálny stav: expedované, u dopravcu, tu je sledovacie číslo. To je rozdiel medzi botom, ktorý pomáha, a botom, ktorý otravuje.

Pozor na súkromie: stav objednávky je osobný údaj. Bot ho nesmie povedať komukoľvek, kto napíše cudzie číslo objednávky — musí byť aspoň nejaké overenie.

03Kedy má eskalovať

Reklamácia, poškodená zásielka, chyba v objednávke, žiadosť o storno po expedícii, čokoľvek s hnevom v správe. To nie je práca pre bota; má na to slušne zareagovať a poslať človeka aj s celou konverzáciou.

Rovnako otázky typu „poradíte mi, čo kúpiť k tomuto“ — bot môže ponúknuť, čo sa hodí podľa parametrov, ale predajné poradenstvo pri drahšom nákupe si väčšina ľudí chce overiť u človeka.

04Čo od neho nečakať

Že zvýši konverziu sám o sebe. Chatbot odbúra trenie — rýchla odpoveď na otázku o veľkosti môže zachrániť košík — ale ak je problém v cene alebo v dôvere, bot to nevyrieši.

Že nahradí dobre napísané produktové stránky a podmienky. Ak si zákazníci musia pýtať rozmery cez chat, lebo nie sú pri produkte, oprava je na stránke, nie v botovi.